¿Qué pasa con la calidad en el sistema de salud colombiano?

El deseo de todo usuario del sistema de salud es que sea atendido con amabilidad, oportunidad y se le brinden servicios que conduzcan a su recuperación y al recobro de su condición de bienestar. En palabras prácticas, desea que se le atienda con calidad, que además de un deseo legítimo, es un derecho que cada ciudadano posee en este país. La obligación de los diferentes actores que intervienen en el sistema, sean entes territoriales, aseguradores o prestadores, es garantizarle a los usuarios servicios amables, oportunos, pertinentes, con capacidad resolutiva efectiva de acuerdo con la órbita de su competencia y procurar la prevención de las enfermedades y la entrega de servicios con calidad. Sin embargo, la realidad colombiana demuestra que el deseo de los usuarios y la obligación de algunos de los actores, es cada vez más distante en lo que se refiere a la calidad de los servicios que los primeros desean recibir y la calidad de los servicios que finalmente los segundos están prestando. Con certeza no pasa por la falta de normatividad al respecto pues Colombia es un país que con su obesidad normativa ha destinado un capítulo ampliamente generoso en leyes y reglamentaciones en el tema de la calidad de los servicios de salud. Tampoco el tema pasa por desconocimiento de esa normatividad, pues con seguridad quienes dirigen entidades territoriales, aseguradoras y prestadores de servicios, tanto públicos como privados, poseen la formación académica, los conocimientos y en muchos casos el experticio en el manejo de todo ese arsenal normativo que fija las obligaciones y funciones al respecto de cada uno de los que interviene en este sensible y complejo sistema de salud colombiano. Sin embargo, a pesar de existir los marcos normativos y el conocimiento de los mismos, el ciudadano colombiano la mayoría de las veces no recibe la tan anhelada calidad en los servicios de salud cuando los requiere, cuando se los prescriben, cuando se los tramitan, cuando se los autorizan, y también cuando se los prestan, si finalmente tiene la fortuna de recibirlos. Muchas veces los procedimientos administrativos que debe realizar un usuario para tener acceso a un servicio de salud ante las aseguradoras, sea del régimen contributivo o del subsidiado, con tal nivel de tramitomanía pareciese que tuviesen como objetivo desestimularlo en la continuidad de la búsqueda del servicio, más que facilitarle el acceso a la atención requerida. Tediosos y lentísimos procesos de aprobación de la prescripción realizada, consecución de las órdenes de autorización e inclusión en agenda según disponibilidad, entre otros recorridos que deben cumplirse, hacen parte del camino nada cómodo por el que debe peregrinar quien requiere la atención. Dicho de otra manera, aunque estas entidades posean manuales y una gran cantidad de documentos que contienen excelentes tratados de cómo debe ser atendido en teoría un usuario cuando requiere un servicio, en la realidad práctica el usuario no recibe los beneficios de una atención que pueda ser llamada “atención con calidad”. Y cuando los servicios corresponden a procedimientos, intervenciones, atenciones, medicamentos o insumos que no están incluidos en el plan de beneficios al que tiene derecho cada ciudadano afiliado al sistema de seguridad social en salud en Colombia, el peregrinaje y el sufrimiento padecidos por los usuarios son aún mayores. Por razones como esas, que en últimas es falta de calidad en el cumplimiento de las obligaciones de proteger y atender adecuadamente a sus afiliados, la Corte Constitucional ordenó a las EPS a través del Auto 411 del 2015 que los representantes legales de las EPS que hubiesen negado servicios incluidos en el POS, "presenten excusas públicas por estas irregularidades", y que lo hicieran en una audiencia pública televisada, que finalmente se realizó el pasado viernes 29 de abril. Para la Corte Constitucional, ese alto tribunal de la justicia colombiana que es garante de los derechos fundamentales de los ciudadanos de este país, la salud del paciente se transgrede cuando se le obliga a acudir a la administración de justicia para hacer valer sus derechos constitucionales, máxime al estar en riesgo su salud, integridad personal y su propia vida y no es constitucionalmente admisible que se niegue cualquier prestación incluida en el plan de beneficios que sea formulada por el médico tratante, debido a que se ponen en riesgo los derechos fundamentales de la persona, aunado a que ese servicio ya fue pagado a la EPS por el sistema. Y aunque en la citada audiencia las EPS no dieron las excusas a las miles de víctimas generadas a lo largo de estos años, ni reconocieron las barreras que les han impuesto a los pacientes que sólo han encontrado en la tutela la solución para recibir los servicios requeridos, sino que más bien la gran mayoría de ellas se dedicaron a autopublicitarse de manera gratuita en un medio masivo de comunicación, resulta innegable que la calidad dista mucho de ser la característica presente y deseada en todos y cada uno de los procesos administrativos y asistenciales del aseguramiento en nuestro país. Son muy contadas las excepciones en este tipo de entidades que sí evidencian un trabajo permanente en este tema, pero son muchas pero muchas, las que el tema de calidad en los servicios al usuario lo tienen en la práctica sólo como un tema de cumplimiento documental. De otra parte, es encomiable el esfuerzo que en búsqueda del mejoramiento constante hacen muchas instituciones prestadoras de servicios de salud, especialmente privadas. Cumplido el requisito mínimo obligatorio de la habilitación, han incursionado en el camino de la búsqueda de la excelencia procurando la obtención de la acreditación con mayores y más exigentes requisitos, que ha permitido incluso que además del reconocimiento nacional por parte de la autoridad nacional, hayan recibido también este reconocimiento por parte de certificadoras internacionales. Sin embargo, este esfuerzo no se incentiva por parte de quienes les contratan, pues las aseguradoras siguen manejando casi como criterio direccionador en la escogencia de las IPS de su red, no la calidad con la que atienden a los pacientes, sino el precio más barato con que ofertan la prestación de sus servicios, y es casi que una constante que el que más barato vende, menos calidad ofrece. A las Empresas Sociales del Estado que son los hospitales públicos, sí que les queda difícil competir por calidad en el mercado. Sus condiciones de dificultad financiera porque no les pagan oportunamente (¡pagar a tiempo también es calidad!), lleva a que estos prestadores a duras penas cumplan con los requisitos para la habilitación obligatoria, y los deja muy lejos de acceder al reconocimiento de la acreditación voluntaria con estándares de calidad muchísimos más altos y exigentes que los de la habilitación. Y cuando a una entidad pública no le pagan la atención de los pacientes, ¿de dónde obtiene los recursos para renovación tecnológica, mejoramiento del clima laboral y reposicionamiento en el mercado de prestación de servicios de salud? Pues lo que poco que reciben en pago lo destinan a garantizar mantener la apertura de los servicios y a medio pagar parte de la operación, pero es imposible pensar en estrategias reales de mejoramiento en la calidad de sus procesos internos y los servicios que ofrece y presta. Por eso, es el momento de llevar a la práctica la normatividad que sobre calidad de la atención está vigente en Colombia, pasar de la teoría a la práctica, de tal modo que los ciudadanos de este país no sólo tengan acceso a servicios de salud, sino a servicios de salud con calidad. Sino seguiremos preguntando, ¿y de la calidad qué?

ubeltran@hotmail.com

@ulahybelpez

Blog del autor*

El autor es Médico Cirujano, Especialista en Gerencia de Servicios de Salud y Especialista en Seguridad Social Latinoamericana. Ha sido Consejero Nacional, Departamental (Atlántico) y Distrital (Barranquilla) de Seguridad Social en Salud, miembro de juntas directivas de IPS privadas y empresas sociales del estado, Asesor en Salud de la Contraloría General de la República. Actualmente docente universitario, columnista en medios impresos y virtuales, consultor y asesor en servicios de salud. Publicado en ulahybeltranlopez.blogspot.com.co (04/05/2016)