Cuando una llamada telefónica se vuelve negación de servicios de salud

¿Quién no ha enfrentado y padecido la larga espera de un contestador automático al momento de solicitar que se le asigne una cita médica vía telefónica? Serán seguramente muchos de quienes leen esta columna, que serán los mismos a quienes finalmente, después de una tediosa espera no se les ha podido asignar la pretendida cita médica, porque se aburrieron y cansaron de esperar, o porque no pudo acceder a la operadora correcta, o porque sencillamente “no había agenda” que es como se informa que “no hay médico especialista disponible por lo menos en los próximos tres meses”. Claro está, el asunto es más grave y frustrante cuando superados todos los “puestos de control” que aparecen en el listado de opciones, se informa del otro lado del teléfono la famosa frase de “lamentamos informarle que en estos momentos no hay sistema por lo que debe llamar más tarde”. Y es que los famosos “call centers” en vez de ser dinamizadores de la asignación de citas requeridas por los pacientes, se han convertido en la práctica en sutiles formas de dilación y negación de servicios de salud para los usuarios del sistema de salud colombiano. Dicho de otra forma, estos centros de atención telefónica no atienden de manera efectiva ni mucho menos resuelven los requerimientos de servicios de los pacientes y son en la realidad frenos u obstáculos para acceder a dichos servicios. Para los que quieren evitar gastar en servicios para proteger la salud o atender la enfermedad de sus afiliados, los “call centers” son también pues una vía no autorizada y perversa para contención del gasto médico, quedando atrapados los usuariosy sin poder hacer nada para franquear estos obstáculos y lograr su atención. Y es que son muchas las inconformidades generadas por estos “laberintos virtuales” ante la imposibilidad de los usuarios de recibir atención ante un llamado y por lo tanto, la imposibilidad de ser informados de la programación de la cita para un examen diagnóstico, una ayuda terapéutica, una consulta o cualquier tipo de servicio que se anuncia podría ser supuestamente programado por esa vía. Si bien la normatividad vigente exige que las instituciones de salud implementen opciones inteligentes y eficientes para brindar soluciones a los pacientes como deberían realmente ser los “call centers”, la realidad está mostrando que lo que están logrando estas centrales telefónicas es aumentar la demanda de atención de los servicios de urgencias de las IPS pues es la vía más expedita que tienen los frustrados pacientes para adelantar la atención electiva a la que no pueden acceder por medio del mencionado “laberinto virtual”. Los representantes de diferentes agrupaciones de pacientes han puesto en evidencia que las citas de medicina general, que como máximo deben darse a más tardar en tres días, están siendo aplazadas hasta por varias semanas para que finalmente los pacientes puedan ser valorados en la pretendida consulta. Y las citas con médicos especialistas, cuyo plazo máximo para ser asignada no debe ser superior a los 30 días, en la práctica se ha demostrado que se están demorando hasta varios meses. Por eso, mientras marcando la “opción 1” no sean atendidos los usuarios como tampoco marcando “la opción 2” de los “call centers”, sin duda seguirán las filas, las largas esperas y la congestión de los servicios de urgencias ante la poca efectividad de estos centros de llamado telefónico. Pero además, seguirán perdiendo confianza y salud los usuarios del sistema.

ubeltran@hotmail.com @ulahybelpez

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* El autor es Médico Cirujano, Especialista en Gerencia de Servicios de Salud y Especialista en Seguridad Social Latinoamericana. Ha sido Consejero Nacional, Departamental (Atlántico) y Distrital (Barranquilla) de Seguridad Social en Salud, miembro de juntas directivas de IPS privadas y empresas sociales del estado, Asesor en Salud de la Contraloría General de la República. Actualmente docente universitario, columnista en medios impresos y virtuales, consultor y asesor en servicios de salud.

Publicado en OPINION Y SALUD (13/04/2016)